El servicio y atención a los clientes es una de las claves del éxito de los buenos restaurantes. Para ello es importante contar con la plantilla adecuada, entre la que es recomendable incluir la figura de la hostess. Esta profesional es la encargada de recibir a la clientela a su llegada al local, darles la bienvenida, así como otra serie de funciones que analizamos desde el blog de Sillasmesas.es
El término hoste procede del inglés y se traduce al español como anfitrión. En el caso de los locales de hostelería, en especial de los restaurantes, se utiliza para describir a un perfil muy concreto (normalmente en femenino) que recibe a los clientes a su llegada al establecimiento.
Funciones de una hostess
Las funciones habituales de una hostess son:
- Llevar un control de las reservas, atender a las que se realicen por teléfono y controlar que se cumplen los tiempos para evitar esperas.
- Recibir a los clientes en cuanto llegan al local y darles la bienvenida.
- Si el restaurante cuenta con perchero, indicarles dónde está.
- Comprobar si habían hecho reserva y las condiciones de la misma (hora, número de comensales, si hay alguna persona con alergias alimentarias, niños…).
- En caso de no haber mesas libres en ese momento sugerirles que esperen en el espacio habilitado para tal fin; en función de cada local puede ser en la barra o una sala específica.
- Acompañar a los clientes hasta su mesa asegurándose de que cumple con todas sus solicitudes y necesidades. Por ejemplo, si hay un niño pequeño colocar una trona para sentarse en ella o si se trata de una persona en silla de ruedas ofrecerle un sitio donde pueda estar con comodidad y no interrumpa el paso de los camareros.
- Proporcionar los menús y carta de vinos.
- Informar sobre qué camarero los va a atender.
- Controlar que se mantiene el orden y la limpieza en el comedor durante los servicios.
- Servir de enlace entre el personal de cocina y sala velando porque se mantenga la calma y las buenas formas.
- Atender a cualquier demanda extra de los comensales, por ejemplo: si necesitan un mechero para encender una vela de cumpleaños.
- Vigilar que los baños permanecen limpios y cuenten con los productos necesarios.
- En caso de que los clientes quieran presentar una reclamación, facilitarles la información y documentación pertinente.
- En algunos casos presentar la cuenta y proceder a su cobro.
- Despedir a los clientes y preguntarles si la experiencia ha sido satisfactoria.
- Revisar las críticas/valoraciones en portales de reseñas de hostelería, como Tripadvisor.
- Llevar un control de los ingresos diarios y la contabilidad del negocio.
Requisitos y habilidades para ser hostess
La figura de la hostess en nuestro país era hasta hace poco era algo poco habitual y exclusivo de los restaurantes de más categoría. Sin embargo, se va incorporando a más negocios de hostelería —sobre todo en los que sirven una gran cantidad de comidas— ya que contribuye a agilizar el servicio y prestar una mejor atención.
Entre los requisitos y habilidades de una hostess destacan:
- Buena organización.
- Amabilidad y don de gentes.
- Buena comunicación oral.
- Saber mantener la calma, especialmente en momentos en los que el restaurante está lleno o surge alguna crisis por retrasos o reclamaciones.
- Capacidad para resolver problemas de forma proactiva.
- Conocer al detalle la carta y la elaboración de los mismos para evitar intoxicaciones en caso de alérgicos e intolerantes a determinados alimentos.
- Saber mantener la confidencialidad y privacidad de los clientes.
- Conocimientos de informática básicos para manejar programas de contabilidad y registro de reservas.
- En el caso de restaurantes en los que sea habitual la presencia de extranjeros (por ser una área muy turística o estar asentados en la zona) conocimientos de otros idiomas, como inglés, francés y/o alemán.
Un profesional como el hostess contribuye a ofrecer un servicio de mayor calidad y mejorar la experiencia de nuestros clientes. A la hora de valorar un restaurante hay que tener en cuenta que no solo influye la comida que se sirva en él, sino también la atención, el ambiente o el mobiliario.